Heute ist der Verkaufsprofi wieder unterwegs: Ein Kunde hat sich für die langfristige Zusammenarbeit mit einem Callcenter entschieden und möchte den Ablauf nun konkretisieren. Im Vorgespräch sagt mir der Vertriebsleiter, dass er vor allem die Abgrenzung der Aufgaben und eine Erfolgsorientierung bei der Entlohnung als Quellen des Gelingens sieht. Wir legen gemeinsam ein schrittweises Vorgehen fest.

1. Schritt: Ziele festlegen

Das Unternehmen möchte seinen Umsatz durch mehrere Kampagnen im Jahr stärken. Da es sich um ein beratungsintensives Geschäft handelt, sollen die Interessenten nicht über die Internetseite, sondern am Telefon betreut werden. Geplant ist, dass die Kampagnen nicht direkt nacheinander, sondern in Abständen laufen. Deshalb will das Unternehmen die notwendigen Kapazitäten nicht intern aufbauen, sondern für jede Phase ein Callcenter beauftragen. Ziel ist dabei, direkt am Telefon Abschlüsse zu erreichen sowie die Kundendaten für spätere Marketingaktionen zu erfassen. Im Gespräch mit den Verantwortlichen arbeiten wir heraus, dass ein Direktverkauf nicht die Regel sein wird. Vielmehr werden die Interessenten sich Arbeitsproben zusenden lassen. Damit es dann zum Abschluss kommt, wird ein Nachfassanruf notwendig sein.

2. Schritt: Pflichtenheft entwickeln

Um möglichen Callcentern zu vermitteln, welche Aufgaben auf sie zukommen, muss zunächst ein Pflichtenheft erstellt werden. Dazu präsentiere ich in und die Ziele des Auftraggebers. Dann stelle ich zusammen, was von dem Callcenter erwartet wird:

  • Eine wichtige Rolle spielen technische Anforderungen. Dabei geht es zum Beispiel um Dateiformate, mit denen Informationen (Kundendaten, Dokumentationen) übermittelt werden. Im vorliegenden Fall habe ich mit dem IT-Leiter geklärt, dass das Callcenter über eine externe Schnittstelle mit dem hausinternen System arbeiten soll.

 
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