Bei aller Mühe und Perfektion – in jeder Firma geht mal etwas schief. Wenn der Kunde nun wütend anruft,haben Sie die Möglichkeit, sich vom Wettbewerb positiv abzuheben, indem Sie ihn wieder glücklich machen.

 

Praxisfall


Als ich vor einigen Jahren im Verkauf eines Kurierdienstes arbeitete, erlebte ich den Albtraum jedes Verkäufers: Ich hatte einen Kunden mit großem Potenzial dazu gebracht, als Erstauftrag unseren 12:00- Uhr-Service auszuprobieren. Ein sehr wichtiges Paket musste bis Mittag in London ausgeliefert werden. Es war tatsächlich mittags da, nur leider in Hongkong. Kostenlos boten wir dem Kunden eine Ersatzsendung an. Mit einem Tag Verspätung sollte das Paket nun aber sicher ankommen. Diesmal verschwand es komplett. Daraufhin brachte einer unserer Mitarbeiter das Paket persönlich von Berlin nach London und diesmal kam es an. Die ganze Zeit signalisierten wir dem Kunden, dass wir alles tun um unsere peinlichen Fehler zu korrigieren und dass ich mich persönlich dafür einsetze. Und – unglaublich aber wahr – der Kunde war von dieser Fehlerbehebung so begeistert, dass er zukünftig in großem Umfang mit uns zusammenarbeitete.  
Wenn Kunden die Mühe auf sich nehmen, sich zu beschweren, haben sie oft echte Probleme. Eine Maschine steht still oder der Chef steht Ihnen im Nacken. Kein Wunder, dass sie da wütend sind.

Der Kunde muss 2 Minuten Luft ablassen


Je nach Mentalität und Kultur des Kunden zeigt sich Unzufriedenheit sachlich oder emotional, laut oder leise. Doch seien Sie sicher: Frust ist immer im Spiel. Und dieser Frust muss raus. Geben Sie Ihrem Kunden immer Zeit seine Geschichte zu erzählen.

 
Zum Anzeigen des vollständigen Artikels loggen Sie sich bitte als Abonnent mit Ihrem Passwort oben rechts ein.
Sie sind noch kein Abonnent? Testen Sie jetzt die aktuelle Ausgabe inkl. Onlinezugang zu allen Artikeln kostenlos 30 Tage lang: